Искусство ведения беседы. Этикет ведения беседы

Любая беседа начинается с выбора темы. В свою очередь, выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Тема разговора, по возможности, должна быть интересной для всех участвующих. Среди малознакомых людей можно завести разговор о кинофильме, спектакле, концерте, выставке, о прочитанной книге или последних научных достижениях. Обычно всех привлекают также политические события. Однако в условиях «всеобщей политизации» опасайтесь, чтобы разговор на эту тему не перешел в жаркие политические баталии. При выборе темы нужно считаться с человеком, с которым вы разговариваете, с местом, где вы находитесь, с настроением окружающих.

Тому, кто любуется закатом солнца, не говорят о своих планах работы, а обсуждающему план работы – о своей вчерашней вечеринке. Не жалуются в обществе или в присутствии третьего лица на свои сердечные дела или домашние ссоры, так как это может поставить собеседника в неловкое положение.

Невежливо беседовать на тему, в которой кто-либо из присутствующих не может принять участия. Тактичный собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения.

В обществе не рассказывают страшных историй и вообще избегают всего, что может вызвать тяжелые воспоминания или мрачное настроение.

В комнате больного не говорят о смерти, больному не говорят о том, что он плохо выглядит, наоборот, стараются его подбодрить.

В пути, особенно в самолете, не рассказывают о воздушных катастрофах, в машине – об автомобильных авариях.

За столом не говорят о вещах, которые могут испортить аппетит или удовольствие от еды. Пищу, стоящую на столе, не критикуют и не рассматривают с неодобрением.

Правила ведения беседы. Хозяин дома или стола должен незаметно направлять беседу, стараясь завязать общий разговор и втягивая в него застенчивых гостей. Самому лучше говорить меньше. Хозяин следит за тем, чтобы разговор велся в рамках приличий. Шутка или анекдот, сказанные кстати, вполне уместны, но при условии хорошего вкуса, остроумия и умения рассказывать. В компании недопустимы пошлости, вне зависимости от того, в каком виде они преподносятся.

Во время разговора не проявляют излишнего любопытства. Невежливо настойчиво проникать в чужие интимные дела. Это, как уже говорилось, бестактно. Поэтому, например, не принято спрашивать о возрасте женщины. Еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих можно говорить только в корректном тоне. Каждый должен сам чувствовать, где кончается просто интерес к человеку и где начинается сплетня или того хуже – клевета. Ироничная улыбка, многозначительный взгляд, двусмысленная реплика нередко порочат человека больше, чем откровенная брань.

Умение выслушать собеседника, как уже говорилось, непременное требование речевого этикета. Это, конечно, не означает, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. Поэтому, как бы вам не было скучно, вы должны запастись терпением, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ другого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать. Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Молодежь должна избегать споров со старшими. Даже когда старший действительно не прав, а молодой не сумел убедить его в своей правоте, правильнее прекратить спор, перевести разговор на другую тему. Молодым людям вообще лучше подождать, пока старшие втянут их в беседу. В свою очередь, старшие должны давать молодым возможность высказаться, не прерывать их.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Не стоит специально лезть из кожи вон, только чтобы сострить.

По отношению к самоуверенному «всезнайке» хорошо воспитанный человек держится скромно и спокойно, делая вид, что не замечает его оплошностей. Если же необходимо поправить говорящего, стараются делать это деликатно, не обижая его, прибегая к помощи выражений типа: «простите, вы не ошиблись?». Ошибиться может каждый. Но тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Невежливо поправлять рассказчика грубыми фразами типа: «неправда», «вы ничего не смыслите в этом», «это ясно, как божий день, и известно каждому ребенку» и т.д. Ту же мысль можно выразить вежливо, не оскорбляя другого, например: «простите, но я с вами не согласен», «мне кажется, что вы не правы…», «я придерживаюсь другого мнения…» и т.п.

Если все говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Невежливо также отделяться от общества с целью организовать отдельный «клуб». В компании не шепчутся, это воспринимается как оскорбление. Если нужно сказать что-либо важное, незаметно уединяются.

Беседуя с другими, не занимайтесь посторонними вещами: не читайте, не разговаривайте с соседом, не играйте с каким-либо предметом, не исследуйте потолок, не смотрите мечтательно в окно или блуждающим взглядом мимо собеседника. Такое поведение оскорбляет. К собеседнику нужно быть внимательным, смотреть ему в глаза, но не вызывающе, а спокойно и доброжелательно.

Воспитанный человек не расцвечивает свою речь сильными выражениями, не бранится, не сплетничает, не перебивает других.

Не тараторьте, но и не растягивайте слова; не бормочите под нос, но и не кричите. Не подталкивайте при разговоре партнера локтем, не похлопывайте его по плечу, не трогайте его пуговиц и рукавов, не смахивайте с его одежды пылинок. Не жестикулируйте, не брызжите слюной. Громкий, привлекающий внимание смех неприличен.

Таким образом, высокая культура речи , соблюдение правилречевого поведения иречевого этикета призваны помочь нам добиться успеха в общении и взаимопонимания с другими людьми. Но общение это, как правило, протекает в определенных условиях, которые условно можно разделить на три группы: а) общение в узком кругу – в семье, наедине с другом или любимым человеком; б) формальное официальное общение на уровне деловых контактов – по работе или учебе, в различных учреждениях; в) общение на неофициальном уровне – домашние праздники, посещение и приемы гостей. Все эти виды общения имеют свои правила, которые в чем-то совпадают, в чем-то отличаются. Но если этикет общения «один на один» носит, как правило, неписаный характер и диктуется, в основном, собственным тактом и интуицией, если этикет официальных отношений определяется уставами, правилами внутреннего распорядка и служебными инструкциями, то этикет неформальных «мероприятий» имеет свои отличия, которые нам и предстоит рассмотреть. Итак.

Человеческое общение подчиняется определенным правилам, зачастую неписаным. Раньше ведение беседы было целым искусством, но сейчас многие забывают об основных правилах . Давайте вспомним некоторые из них.

Ведение беседы всегда имеет какую-то цель : мы никогда не общаемся с людьми «просто так». Даже если мы общаемся «ни о чем», мы делаем это не просто так, а чтобы получить удовольствие от общения с приятным человеком или «в дипломатических целях» - чтобы поддержать хорошие отношения с собеседником. Основные правила ведения беседы просты, но почему-то мы часто их забываем. К тому же, чем больше людей участвует в разговоре, тем сложнее бывает эти правила соблюдать.

Начнем, пожалуй… с начала. Имеется в виду - с начала разговора. Если вы собираетесь вступить в беседу, которая уже в разгаре, не нужно спешить : для начала прислушайтесь, поймите суть разговора, после чего решите, будет ли уместным ваше участие в этом разговоре.

Если вы начинаете разговор первым, осторожно выбирайте тему : она должна быть интересной для всех (или хотя бы для большинства) присутствующих. В малознакомой компании не стоит говорить о политике или религии, поднимать семейные темы - в общем, тема разговора не должна быть слишком личной или потенциально спорной.

Правильное ведение беседы требует умения не только говорить, но и слушать . В разговоре принимают участие несколько людей, а это значит, что возможность высказаться должна быть у каждого. Беседа не должна превращаться в монолог, поэтому следите за собой. Если же в «глухаря на току» превращается кто-то из собеседников, постарайтесь мягко намекнуть ему, что другие тоже хотят высказаться.

Когда к вам обращаются с вопросом, не отвечайте односложно (скажем, просто «да» или «нет»). Такие ответы зачастую отбивают у людей всякое желание вести беседу, так как демонстрируют отсутствие интереса с вашей стороны (даже если на самом деле это смущение или усталость). Даже если вам нечего ответить на вопрос, кроме «да» или «нет», постарайтесь немного расширить ответ, чтобы он звучал не так отрывисто.

Если беседа не клеится, можно попробовать разрядить обстановку шуткой. Но шутки нужно подбирать очень аккуратно, особенно в малознакомой компании : всегда существует риск, что ваша острота может обидеть кого-нибудь из присутствующих. Поэтому избегайте шуток об определенных группах людей (национальности, профессии и т. п.), двусмысленных шуток. Вообще, если шутка вызывает у вас хоть малейшие сомнения - не шутите.

В ходе беседы могут подниматься спорные вопросы и возникать разногласия. Каким бы сильным ни было искушение отстоять свою точку зрения, не нужно терять уважение к собеседнику . Разумеется, никто не говорит, что вам следует отказаться от своего мнения, но возражать собеседнику нужно ненавязчиво и деликатно, избегая резких выражений и переходов на личности. Не навязывайте никому свое мнение и свои взгляды, не насмехайтесь над чужой точкой зрения.

Во время разговора следите за своей речью . Старайтесь воздерживаться от использования специфического сленга, профессионального жаргона и редко используемых иностранных слов, которые могут быть непонятны многим из присутствующих. И, естественно, никаких грубостей. Разумеется, многое зависит от того, с кем именно вы общаетесь, - в компании близких друзей границы допустимого значительно расширяются - но не стоит забывать об элементарных правилах приличия.

Вообще, ведение беседы подчиняется фундаментальному принципу, применимому практически в любой ситуации: не говорите собеседнику того, чего сами не хотели бы услышать . Разговор должен строиться на взаимном уважении, только при соблюдении этого условия все собеседники останутся довольны беседой и друг другом.

Общение – неотъемлемая часть жизни любого человека. Однако в процессе его каждый человек преследует определенные цели. Он стремится узнать что-то новое, получить необходимую информацию, найти ответ на свой вопрос, заинтересовать окружающих какой-то проблемой и другие. Для достижения цели стоит обратить внимание на правила ведения беседы, которые помогут более грамотно и эффективно организовать диалог. Кроме того, не стоит забывать и о том, что собеседник в процессе общения тоже преследует конкретные цели, поэтому необходимо как-то ухитриться и обыграть его.

Главные правила ведения беседы

Все существующие правила можно свести к нескольким основным, которые и будут помогать правильно организовать диалог. К ним относятся следующие:

• Не стоит просить прощения в самом начале диалога. Начиная разговор с извинений, говорящий оказывает собеседнику, что ситуация является для него чем-то невыгодной или неудобной, тем самым проявляет сою слабость;
• Во время диалога не стоит сваливать вину на окружающих. Важно взять ответственность на себя, иначе собеседник будет сомневаться в способности говорящего адекватно оценивать ситуацию;
• Самоконтроль – важная составляющая общения. Нетерпеливость и раздражение создают благоприятную основу для развития нового конфликта, показывают собеседнику слабость говорящего.
• Не стоит недооценивать интеллект партнера. Снисходительный тон в процессе общения будут передаваться даже невербальным образом.

• Не надо загонять собеседника в угол. Своевременный маневр, который дает говорящему возможность отступить, вовсе не говорит о потере его лица или о слабости. Он, наоборот, подчеркивает достоинства говорящего.
• Стоит избегать открытой конфронтации.
• Не стоит прерывать диалог или уходить от разговора в попытках избежать неприятной темы.
• Личные оскорбления и негативные ярлыки порождают негодование и обиду. Они способствуют появлению или усилению комплексов, что явно не нацеливает на благополучный исход беседы.
• Стремление вызвать у собеседника чувство вины или обвинить его в чем-то порождает исключительно желание отплатить той же монетой.
• Ультиматумы и требования обычно вызывают протест собеседника или просто приводят его в ярость.
• Не стоит употреблять в речи обобщающие слова, превышающие значимость происходящего. Обычно они говорят об осуждении говорящим собеседника.
• Не стоит часто прерывать собеседника.

Особенности деловой беседы

Одной из разновидностей общения является деловая беседа. Она представляет собой важнейший и основной элемент управленческой деятельности. Разговор всегда считался довольно эффективной и самой дешевой формой получения желаемой и необходимой информации. Такой пункт, как умение разговаривать с людьми, то есть находить контакт с коллегами, заказчиками, конкурентам, является одним из главных качеств профессионала в менеджменте.

Функции деловой беседы

Правильно проведенная беседа по телефону или же грамотное представление материалов на переговорах и совещании является залогом успеха. Однако можно выделить несколько основных функций беседы:

• начало довольно перспективных процессов и различных мероприятий;
• грамотный контроль и координация уже начатых процессов и мероприятий;
• стимулирование движение мысли человека в новых направлениях;
• поддержание важных деловых контактов на разных уровнях: на уровне организаций, отраслей, объединений и даже целых государств;
• взаимное общение представителей одной деловой среды;

Функций деловой беседы довольно много. Исходя из этого, можно сделать вывод, что учиться этому искусству не просто можно, но и нужно. Это не будет лишним навыком, а только поможет в различных жизненных ситуациях.

Условия успешной деловой беседы

Для достижения результата переговоров стоит соблюдать правила ведения деловой беседы. К ним относится:

• способность заинтересовать своего собеседника, а также убедить его в том, что беседа одинаково важна для обоих;
• умение создать во время встречи атмосферу взаимного доверия;
• умение применять методы внушения и убеждения в процессе передачи той или иной информации.

Беседа не сложится удачно в том случае, если она не будет подготовленной. В первую очередь, необходимо продумать цели и задачи разговора, продумать тактику общения, а уже после этого перейти к подготовке вспомогательных средств.

Перед началом беседы необходимо четко продумать, какие вопросы и в какой последовательности стоит задавать собеседнику. Не будет лишним подготовить перечень вопросов в письменном виде и положить их перед собой во время предстоящей беседы. Это позволит не упустить все самое необходимое.

Важные моменты

Специалисты по деловому общению советуют продумать говорящему, как себя вести во время беседы, продумать возможный ее исход и свою реакцию на него. Важно правильно поставить себя в случае согласия собеседника или его категорического отказа. Неправильное поведение в той или иной ситуации может привести к потере делового партнера.

Стоит обратить внимание на то, что категорически запрещается:

• начинать деловой разговор в коридоре или еще где-то на ходу;
• начинать разговор с общих фраз, которые могут поставить говорящего в невыгодное положение или же излишне показать его заинтересованность в решении проблемы;
• показывать собеседнику тем или иным способом, что его не ждали;
• совмещать деловую беседу с другими видами работы, например, с оформлением бумаг или разговором по телефону.

Беседа – способ межличностной коммуникации. Это направляемой участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей. Данное определение выделяет несколько ключевых черт:
- Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, какова тема, порядок и продолжительность выступлений.
- Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.
- Беседа предполагает экспромт, т.е. участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.
- Беседа организовано во времени и имеет начало, середину и конец.

Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и на следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворителен, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения. Выделяют два типа бесед:
1. непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;
2. деловее обсуждение проблемы, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть: а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым); б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:
1. расспрос одного участника другим с целью получения информации;
2. сообщение определенной информации другому партнеру;
3. внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:
а. разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;
б. стимулировать начало высказываний партнера;
в. стимулировать развернутость высказываний;
г. уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:
1. сформировать установку на восприятие;
2. заинтриговать (темой, новизной, позицией);
3. последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:
1-й тип. Слушание как понимание смысла:
а. мобилизация внимание;
б. уточнение содержание;
в. перефразировка.
2-й тип. Техника слушание как сопереживание:
а. понять эмоциональное состояние;
б. проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;
в. себя поставить на место партнера;
г. оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:
1. эмоциональное впечатление от беседы
2. приемы сообщения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;
3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.
4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;
5. характер окончания беседы;
6. Задачи, решенные в результате беседы.

Эффективность беседы. Несмотря на то, что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах – неписанных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте. Четыре особенности правил формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.

Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.

Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации (включая указания источников), поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость (используя негативные и позитивные стратегии спасения престижа) и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:
а) от степени её подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);
б) от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, т.е. ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цели.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мыслей, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:
1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.
2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, т.к. Расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.
3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.
4. Слушайте с интересом – это поможет вам создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.
6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.
7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.
8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.
9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.
10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

Поиск Лекций

Билет 8

Правила слушания, ведения беседы

Задатки, способности, одаренность, талант, гениальность: характеристика

Педагогическая задача

С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества. Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо.

Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение , понимание , запоминание , оценку и реагирование .

Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств, выделение главного «фигуры из фона».

Понимание - это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях. Каждый слышит то, что понимает.

Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

· Повысить эффективность внимания:

приготовившись слушать;

полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя;

дослушивая до конца, прежде чем ответить;

приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Анализ или критическое слушание - это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Вы слушаете критически, когда:

· задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами;

· обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами;

· нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

· Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.

Большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов:

Объективные факторы:

· шумы и помехи;

· акустические характеристики помещения;

· микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

Субъективные факторы:

· пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

· темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

· интеллектуальные способности.

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

· слуховая способность;

· внимательность;

· способность к пониманию;

· способность к запоминанию.

Ø Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Виды слушания:

В зависимости от нашего собеседника и от той информации, которую получаем от него, мы применяем различные виды слушания:

· активное,

· пассивное,

· эмпатическое слушание.

Активное слушание — предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я вас понял, что…?» (со знаком вопроса в конце фразы), адекватную обратную связь. (Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.)

Пассивное слушание — предполагает эмоциональную невключенность в общение, уточняющие вопросы (чтобы были отреагированы негативные эмоции), «угу-реакции» (минимальные словесные реакции), осознание своих собственных «Я-слушаний» (своих мыслей, переживаний).

Эмпатическое слушание — для разделения эмоциональных переживаний собеседника, которое предполагает:

· настрой на слушание;

· создание доверительной атмосферы;

· отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника;

· выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

· Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек.

Существуют три варианта проявления эмпатии:

· эмпатическое реагирование

Эмпатическое реагирование - это переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.

· принятие перспектив

Принятие перспективы - представление себя на месте другого - наиболее частая форма эмпатии.

· симпатическое реагирование

Симпатическое реагирование - чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необходимо:

· Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.

· Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.

· Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.

· Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоятельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отноше-нию к этому человеку.

· Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений. При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами его эффективности.

Принципы эффективного слушания основываются на готовности и желании слушать. На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу.

В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

· умение концентрироваться;

· умение анализировать содержание;

· умение слушать критически;

· умение конспектировать.

Рассмотрим перечисленные умения.

1. Умение концентрироваться.

Умение концентрироваться - основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Концентрация - это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий. Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы.

2. Умение анализировать содержание.

Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания. С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Необходимо отмечать, как приводятся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.

3. Умение слушать критически.

Критическое слушание предполагает связывание того, что говорит выступающий, со своим собственным опытом, резюмирование и систематизацию услышанного, анализ и оценку. Анализируя идеи говорящего, необходимо возвращаться к отправной точке выступления, проверять адекватность доказательств, весомость аргументации.

4. Умение конспектировать.

Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то необходимо сделать записи. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рациональности. Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязные, обрывочные фрагменты. Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.

При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

· Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше, и упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

· Делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор делает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

· Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы - для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму.

· Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

· Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п.

· Периодически просматривайте записи.

v В целом, чтобы научиться слушать эффективно, необходимо отметить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, а также иметь желание слушать, то есть настроить себя на восприятие информации. Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

Ведение беседы.

Беседа - способ межличностной коммуникации. Это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

Данное определение выделяет несколько ключевых черт:

· Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжительность выступлений.

· Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.

· Беседа предполагает экспромт, то есть участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.

· Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

Выделяют два типа бесед:

· непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

· деловое обсуждение проблем, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть:

· стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым).

· нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:

· расспрос одного участника другим с целью получения информации;

· сообщение определенной информации другому партнеру;

· внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

стимулировать начало высказывания партнера;

стимулировать развернутость высказывания;

уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:

сформировать установку на восприятие;

заинтриговать (темой, новизной, позицией);

последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:

· мобилизация внимания;

· уточнение содержания;

· перефразировка.

2-й тип. Техника слушания как сопереживание:

· понять эмоциональное состояние;

· проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;

· себя поставить на место партнера;

· оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:

· эмоциональное впечатление от беседы;

· приемы поощрения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;

· особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.;

· вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

· характер окончания беседы;

· задачи, решенные в результате беседы.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников : правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение. Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость. Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации, поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:

· от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);

· от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

v В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом.

v Одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.

Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:

· Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

· Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

· Во время беседы не смотрите на посторонние предметы - это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

· Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

· Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

· Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

· Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

· Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

· По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

· Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

©2015-2018 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных

Вербальное общение

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса.

Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед…

Вербальное общение

Основные правила деловой беседы:

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой…

Деловая беседа по телефону

1. Основные правила деловой беседы

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то…

Деловое общение

1. Характеристика деловой беседы

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В теории управления беседа — это вид общения…

Деловое общение

1. Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти этапов: 1) Подготовительный этап; 2) Начало беседы; 3) Передача информации собеседнику; 4) Аргументирование; 5) Завершение беседы.

2. Правила ведения беседы

Важной частью деловой беседы является ее начало…

Общение по телефону

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10-ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере…

Правила ведения делового телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора

Правила деловой переписки

2. Общие правила ведения деловой переписки

Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их — Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции…

Правила телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку…

Проведение деловой беседы и переговоров

14. Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

Проведение деловой беседы и телефонного разговора

1. Подготовка и проведение деловой беседы

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший…

Речевой этикет

4. Правила ведения дискуссии

Все люди — разные, но это не мешает им общаться и понимать друг друга. Часто случается, что ваши с собеседником точки зрения на что-то не совпадают. Это противоречие может перерасти в спор или в дискуссию. Включаясь в дискуссию, следует уточнить…

Этика делового общения: сущность, содержание, принципы

в) Деловой разговор и технология ведения переговоров

Первую встречу с собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после чего переходят к основной теме разговора…

Этика деловой беседы

3.

Основные правила деловой беседы

Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. С. 144…

Этикет деловых переговоров

Этикет деловой беседы (переговоров)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственных учреждениях, международных отношениях…

1234Следующая ⇒

Подготовка и начало деловой беседы

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайте-ров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, кон­ференции, разнообразные деловые встречи.

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порожда-ют необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового об­щения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные ре­чи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реали­зуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникатив­ных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую явля­ются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации, используя следующие критерии:

— цель проведения (зачем?);

— контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

— регламент (как долго?);

— коммуникативные средства реализации намерений (как?);

— организация пространственной среды (где?);

— ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Деловая беседа

Понятие, виды, функции и цели деловых бесед

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Правила ведения деловой беседы

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с испол­нением служебных обязанностей, с решением производственных за­дач, организационных, коммерческих проблем и т.

Подделовой беседой понимается межличностное речевое обще­ние, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

— начало инновационных мероприятий и процессов;

Контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

— обмен информацией;

— взаимное общение работников одной организации, межличност­ные и деловые контакты;

— поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

— поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и за­мыслов;

— стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Характер деловой беседы , особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловы­ми интересами ее участников, а также типом отношений между со­беседниками (субординационные «по вертикали» - «сверху-вниз», «снизу-вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки , в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е.

с соблюдением и без соблюдения определенных правил и фор­мальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на ра­бочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т. д.

Основная цель беседы — обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенны­ми считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисцип­линарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклоне­нием от выполнения служебных обязанностей и т. п.; организацион­ные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема по­сетителей.

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны не­посредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и лично­стного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы "на ковер" — выявить причины нарушения дис­циплины или некачественного выполнения работы и изменить мо­тивацию поведения работника. Цель беседы "поручение задания" — не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть "болевые точки", о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

1234Следующая ⇒

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Для этого стоит начать с подготовки, ведь любая форма речевой деятельности подразумевает под собой определенные цели, ориентированные на те или иные моменты.

Правила слушания, ведения беседы.

Поэтому прежде, чем приступить к активному обмену информацией, тщательно подготовьтесь, ну, а уже затем приступайте.

Изначально нужно поставить себя так, чтобы в ваших намерениях не было ни малейшего сомнения, для этого стоит четко держать свою позицию и говорить уверенно, не делая больших пауз.

Покажите своему собеседнику, что вы очень заинтересовались им, поэтому вам важно найти с ним общие цели и моменты в рабочей сфере.

Вы можете заметить, что ваш собеседник испытывает некоторый дискомфорт, связанный именно с волнением, что очень часто встречается в наши дни. В принципе это нормально, ответственность и все такое, так что не рубите с плеча, а постарайтесь поддержать его и помогайте выйти из сложившейся ситуации с помощью наводящих вопросов. Для женщины, между прочим, даже комплимент может послужить хорошим стимулом раскрыться и избавиться от волнения.

Если вы видите, что человек обладает хорошими интеллектуальными знаниями и не нуждается в излишних вопросах, касающихся его увлечений и опыта, тогда чтобы провести деловую беседу, можете сразу переходить к делу и говорить о текущей работе.

Используйте широко известную методику закрытых и открытых вопросов, первые из которых ориентированы на односложные ответы, в духе «да» и «нет», а вторые требуют исключительно полного обоснованного ответа.

Метод зеркальных вопросов также себя оправдывает. Они прекрасно помогают понять собеседникам друг друга и уточнить некоторые моменты.

Если чувствуете, что собеседник вас не очень понимает, тогда самое время сделать акцент на контрольных вопросах и поставить точку в той или иной теме.

Очень часто некоторые профессионалы своего дела идут по пути, так называемых, «провокационных» вопросов, которые направлены именно на ответную реакцию с высказыванием личных предположений. Такой метод, несомненно, ставит в тупик собеседников, однако людей, знающих свое дело, они не смущают.

Наконец, чтобы удачно провести деловую беседу всегда приветствуются встречные вопросы, которые убирают лишнее пустословие и позволяют как можно скорее понять друг друга.

Организация деловых бесед

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Деловая беседа - это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в «узком кругу». От совещаний и собра­ний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и пос­ледствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участни­ки получают информацию для раздумий, за которыми могут после­довать, а могут и не последовать соответствующие действия).

Беседы являютсянеобходимым составным элементом таких управленческих процедур,как оформление на работу или уволь­нение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей;консультирование; деловыепереговоры; неофициальные встречи и т. п.

По характеру беседы могут быть официальными и неофициаль­ными, так называемыми «рабочими»;

по направленности - целе­выми (преследующими конкретные задачи) и свободными (напри­мер, ознакомительными);

регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).

В отличие от других форм обмена информацией беседы харак­теризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредствен­ностью общения, обязательностью обратной связи. В результате бе­седы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Цикл деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного. Рассмотрим их более подробно.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга обсуждае­мых в связи сэтим вопросов с учетом интересов партнера.

Второй шаг на этом этапе (если это необходимо) - составление предварительного портрета партнера на основе данных о его слу­жебном положении, политических взглядах, отношении к окружа­ющим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запре­тных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т. п. В то. же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности: степени знакомства с тем, о ком идет речь; независимости или зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему;

степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит (ибо каждый меряет других прежде всего, ориентируясь на себя); ситуацией, в которой эти качества наблюдались.

Третий шаг будет состоять в выработке стратегии беседы и ее плана, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела.

План беседы включает схему изло­жения материала, предопределяющую во многом ее структуру; при­чем, этой схемой допустимо пользоваться открыто. Однако насколько близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта проведения подобного рода мероприятий.

Помимо плана на подготовительном этапе составляется пред­варительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его отдельные фрагменты, включающие полные формулировки дело­вых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.

Четвертым шагом подготовительного этапа беседы может быть ее репетиция сначала наедине с собой, а затем, возможно, скем- нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его изложения и отдельных фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировал» и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенноэто ка­сается цифровых данных и цитат).

Пятый шаг подготовительного этапа беседы состоит в определении времени и места ее проведения; при этом необходимо учиты­вать их возможное влияние на ее результат (дома,как говорится родные стены помогают). И все это обязательно согласовывается с партнерами.

Если участниками беседы являются сотрудники однойорганизации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются контакты. Это может быть кабинет руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей.

В любом случае желательно, чтобы помещение для бесе­ды было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов светильников (в конце дня например, яркое освещение не рекомендуется). Беседу лучше проводить, сидя в креслах у небольших столиков. Большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а на стуле невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном разви­тии беседы некомфортная обстановка может привести се участников в агрессивное состояние. Кресла (или стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон.

Правила ведения беседы для детей

Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В це­лом вся обстановка должна настраивать на дело­вой лад.

Второй этап цикла - сама беседа - начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как "гало-эффект» (целостная оценка человека как приятного или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механиз­мы и т. п.

При этом нужно учитывать, что большинство людей, что впол­не объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое «Я». Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода «масок».

Одни становятся «черепахами», прячущими за непроби­ваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих. Другие - ощетинившимися «дикобразами», об иглы кото­рых легко уколоться. Третьи - грозно рычащими «львами», стремящимися всех напугать. Четвертые - «хамелеонами», быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе «бесцветными», так что идентифицировать их вообще невозможно. Следующим шагом после приветствия и оценки партеров яв­ляется выяснение реального запаса времени, которым располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые коррективы в ее предполагаемый ход и содержание.

После этого в случае, если беседа проводится с посторонними заранее приглашенными лицами, могут быть поданы кофе, чай, су­хая выпечка.

Собственно беседа начинается совступительной части, объем которой может занимать до 15% общего времени. Ее задача состоит в снятии психологической напряженности и установлении контак­тов с собеседниками. Достигается это путем создания атмосферы взаимопонимания, проявления искреннего сочувствия к личности и делам партнеров, подчеркивания приоритетности интересов последних, одновременно привлекая их внимание к своим. Обычно ини­циатива здесь принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

После снятия психологического напряжения переходят непо­средственно к самой беседе. Этот переход может быть прямым, без вступления, и начинаться с краткого изложения сути дела, что в основном присуще кратковременным малозначительным контактам между руководителем и подчиненным. Он может начинаться с по­становки ряда проблемных вопросов, относящихся к теме беседы.

Он может, наконец, отталкиваться от упомянутых в разговоре на общую тему фактов и событий, которые прямо или косвенно связа­ны с обсуждаемой проблематикой.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненным). Он старается от начала до конца придерживаться выбранного ос­новного направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается последовательной постановкой вопросов в заранее определенном порядке и проведением собственной основной мысли.

Высказываться и формулировать вопросы в процессебеседы нужно в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит.

В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию.

После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении - чем больше человек хочетв чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора. Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам опровергнуть свои ошибочные суждения.

В конце беседы хозяин или инициатор подводитее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям.

Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов вил вежливости дать им понять, что беседа завершена и у хозяина имеются другие дела..

Третьим этапом цикла беседы является еекритический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы:

насколько четкими были формулировки;

все ли было сказано; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние желанием угодить хозяину;

могли ли быть собеседники более откровенными;

не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали;

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· побуждение интереса к беседе;

· «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

· точное описание целей беседы;

· взаимное представление собеседников;

· название темы;

· представление лица, ведущего беседу;

· объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

· е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II . Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

· выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?») .

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III . Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

· избегать простого перечисления фактов;

· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да…, но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции.

Правила ведения беседы

Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

· повторение;

· вымогательство;

· альтернатива;

· контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)