Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых. Удержание клиентов

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена — привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”. И на самом деле в этом провал. Ничто так не приносит деньги компании… как старые клиенты. И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.

Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет. Расширение и увеличение — это самое чудесное, что есть в маркетинге. Я говорю о том, что не менее важно для Вашего бизнеса, если Вы хотите заниматься им долго, это научиться правильно работать с этой самой базой и не растерять ее.

Долго, дорого, неэффективно? наоборот

Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”. Поэтому, чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание почему удержание клиента это важно для Вашей компании, тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.

Это дорого.

Наверняка Вы слышали/видели в Интернет информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис и ), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7. То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых. И я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно затраты на привлечение новых потенциальных клиентов все больше и больше возрастают.

Это стабильно.

Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение. Именно поэтому, наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса. Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше, чем фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать — чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).

Это долго.

Вернее долгосрочно. Согласно исследованию, проведенному американским статистическим порталом Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% процентов больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев. Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Почему они уходят?

Конкретными цифрами, с которыми не поспоришь и против которых не попрешь, я Вас убедил в том, что надо делать акцент на программы удержания клиентов. Если ещё нет, или Вы хотите увидеть ситуацию под другим углом, то вот Вам ещё наше видео на закуску:

Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но я поступлю несколько не логично, и сначала расскажу причины, по которым клиенты уходят. Так как по моему мнению, “лучше лечить причину болезни, а не ее симптомы”.

Плохой сервис

Король королей. Особенно в России. Как говорится, “если Вам не нахамили, то это уже хороший сервис”. Говорю об этом с болью, так как сам “довольно вредный клиент” и могу уйти из компании просто потому, что был плохо обслужен. Хотя после нескольких путешествий по Европе, я понимаю, что в России не так всё плохо, как нам кажется.

Но всё же, это крайне важный пункт. Так как по данным все того же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отказаться от покупки, если были плохо обслужены/если столкнулись с некачественным сервисом. Причём, 90% из этого числа уже вряд ли вернуться в эту компанию, даже если были ее лояльным клиентом долгие годы. Но…

Как только Вы начинаете следить за сервисом, проводить или собирать с помощью анкет (можно даже начать замерять ), то ситуация начинает кардинальным образом меняться.

Одноразовые продажи

Еще один большой краеугольный камень малого бизнеса. Что называется, “срубить денег по-быстрому”. Хотя… Привлечь клиента и закрыть его на сделку — это самое простое, что можно сделать. Сделать так, чтобы он стал лояльным по отношению к Вашей фирме, и постоянно у Вас покупал, вот настоящее искусство.

Давайте на примере. Агенство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир. Как утверждает владелец, покупки исключительно одноразовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит непонятно, а новую когда купит — вообще не известно. Но…

По статистике, люди в среднем покупают квартиру раз в 7 лет. То есть если Вы хорошо отработали с этим клиентом, то он вернется и купит квартиру побольше с помощью Вашей же компании. Кроме того, ему можно продавать продукты партнеров. К примеру, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров на протяжении еще года после завершения сделки по квартире.

Сложный продукт

Хорошо, если у Вас оптовая компания, которая торгует самой обычной одеждой. Тут все понятно и владельцу магазина, который закупает товар у Вас, не нужно узнавать как продвигать этот продукт. Но что, если у Вас тренинг/сложная услуга/онлайн-сервис? Клиент может купить один раз и пропасть. А все потому, что не понял как пользоваться. Думаю, Вы прекрасно понимаете, что нет ничего страшнее разочарования от дорогой покупки. Но…

Как только Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновькупивших по продукту или товару, умению пользоваться им или продавать его (обучение по продажам для Ваших дилеров), или собирать от них обратную связь, чтобы понять чего им не хватает. И даже обычный звонок в стиле “Как дела?” (смотрите видео ниже), может существенно исправить ситуацию.

Естественный отток

К сожалению, тут ничего не сделаешь. Конкуренция, как я уже писал, довольно существенная. И проблема в том, что всегда есть клиенты, которым конкурент предложит лучше условия/цену/скидку. Да, в конце концов, просто потому, что переедет в другой город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы вряд ли что-то сможете сделать. Но…

Если Вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать чего им не хватает, разговаривать с отказниками почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток. Но всё равно получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.

Великолепная ДЕсятка

Я, конечно, в своем стремлении дать читателю много полезностей забежал немного вперед и уже представил небольшие советы как превратить “единоразового” клиента в “постоянного”. Советы — это хорошо, однако, давайте сконцентрируемся и обсудим конкретные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.

Само собой, что в методы удержания не включу такие очевидные пункты как “хороший сервис”, “индивидуальный подход”, “клиентоориентированность”, “качество продукции”. Это у Вас должно быть по умолчанию. Иначе это не бизнес, а “деньги по-быстрому”. Если с этим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.

1. Накопительные программы

Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем . Но если Вы сейчас подумали про скидки, это не совсем так. Скидки, конечно, это лучше, чем ничего. Но лучше всего привязывают клиента именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем, каких-либо “плюшек”. Ведь недаром все банки сейчас внедряют накопительные мили, кэшбэки и прочие бонусы.

Пример из бизнеса: Накопительная программа лояльности для кафе, которую можно легко организовать с помощью готовых сервисов (например, Plazius). Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведении, так еще и автоматически отправляет клиенту сообщения, что он там давно не был и бонусы могут сгореть.

2. Клуб клиентов

Разделение общества на слои незримо ходит по нашему бизнесу, а значит грех этим не воспользоваться. Именно для этого и создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные спец. предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях. Звучит это очень соблазнительно и люди готовы платить за это деньги.

Пример из бизнеса: Для своего клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали череду закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов). Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В результате, за одно такое мероприятие мы не только поднимали продажи, но и делали наших клиентов более лояльными. Кстати, один участник мог привести с собой одного друга.

Лайфхак. Вам не обязательно создавать свой клуб клиентов. Вы можете предложить повышенные бонусы клиентам уже существующего клуба другой системы (например, “Связной-клуб”). Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и получите новых.

3. Обратная связь

Все время я твержу нашим клиентам, что отзывы это очень важно. Помимо того, что они приводят новых клиентов, и повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они ещё улучшают Вашу компанию, так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе. Благодаря этому убивают 2-х зайцев — получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов. Для этого Ваша компания должна заниматься , ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке . А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

5. Блог или форум

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов. В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе. Наиболее подходящую для Вас можете выбрать в нашей статье .

Коротко о главном

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами — привяжите клиента. То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”, а полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей. Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” это вопрос философский…

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

• легко запустить в действие;
• не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
• приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

• часто воспринимаются как спам;
• остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

1. Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

1. Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

Одной из главных проблем падения продаж эксперты считают неумение компаний удерживать прибыльных клиентов. Мы поможем разобраться с проблемой, ставшей головной болью почти каждого руководителя. Пять проверенных работающих способов удержать клиента, читайте в нашей статье.

Как удержать клиента, если продажи компании летят вниз? Существует несколько приемов работы с клиентами, позволяющих увеличить повторные продажи - и в короткие сроки вывести компанию на другой уровень рентабельности. Эти советы подходят именно для малого и среднего бизнеса, где не действуют системы, разработанные для крупного бизнеса и популярно изложенные во множестве книг. Кстати, предлагаемые способы не потребуют от вас больших вложений, и помогут самостоятельно ответить на самые главные вопросы: «Как удержать клиента?» и «Как увеличить объем продаж?»

Способ первый. Удержать клиента помогут отложенные акции

Как привлечь и удержать клиентов, чтобы они пришли к вам повторно? Часто бывает достаточно гарантировать ему скидку. Причем об этом дисконте нужно ненавязчиво напоминать. Приведу пример одного из наших клиентов - медицинского центра. Общеизвестно, что женщинам необходимо регулярно - раз в полгода - проходить осмотр у гинеколога. Таким образом, при каждом плановом осмотре женщине вручали купон на следующий профилактический осмотр с полугодичным сроком действия. При приближении даты следующего осмотра за пару недель женщине звонила медсестра и напоминала, что пора прийти на осмотр к врачу. При этом более 70 % женщин приходили. Таким образом, с одной стороны, заботясь о клиенте, можно предотвратить риск появления серьезных заболеваний благодаря возможности диагностировать их на ранней стадии, а с другой - удержать клиента и увеличить объем продаж, повысив, таким образом, эффективность бизнеса.

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Другой распространенный пример отложенной скидки часто используют рестораны и кафе. Посетителям, пришедшим в первый раз, выдаются купоны, на которые официант после каждого посещения ставит печать, а каждый пятый или десятый обед или бизнес-ланч становится бесплатным. Имея такой купон под рукой, человек чаще будет ходить именно в этот ресторан.

Вариация на тему отложенной скидки: вкладывайте в ваш продукт дополнительные бонусы, которые разбиты на части. Чтобы собрать эти части, клиенту придется купить несколько продуктов, порой гораздо больше, чем он планировал изначально. Например, в продукты для детей (хлопья к завтраку, киндер-сюрпризы и прочее) вкладывают игрушки и мотивируют ребенка собрать полную коллекцию. Такой прием можно использовать не только с детьми: многие взрослые не прочь собрать части упаковки и отправить их для участия в конкурсе.

• Акции для b2b-клиентов, которые спасут от сезонного спада продаж
l&g t;

Способ второй. Давайте больше, чем ваши клиенты ожидают

Если при первой покупке клиент получит от вас больше, чем он рассчитывал, то в следующий раз, выбирая из разных вариантов, с большой вероятностью отдаст предпочтение вам. Самый простой пример, который отлично демонстрирует применение этой техники: в пачку с пельменями один из производителей добавлял порцию соли, специи и небольшую деревянную ложку для помешивания. Это почти ничего не стоит, но у клиентов создается приятное впечатление, которым они наверняка поделятся с друзьями.

Если вы отправляете товары по почте, вкладывайте в посылку неожиданный бонус - то, что поможет клиенту лучше и эффективнее использовать ваш продукт. В упаковку с вашим товаром добавьте небольшой сувенир, например магнит на холодильник с вашим логотипом, адресом вашего сайта и телефоном. С одной стороны, это приятный сюрприз, с другой - если магнит будет наклеен на холодильник, то о вашей компании будут вспоминать ежедневно. Конечно, есть люди, которые такие магниты выбрасывают, но большинство обязательно сохранит подарок.

Способ третий. Чтобы удержать клиента, выясняйте его потребности

Как только клиент что-то у вас купил, соберите максимум информации о том, как он собирается использовать купленный продукт, что ему еще может понадобиться. Со мной был случай, когда я пошла в магазин бытовой техники, чтобы купить пылесос, но вместе с ним приобрела еще чайник и утюг. Возможно, эти покупки я бы не совершила в тот день, если бы продавец просто продал мне пылесос и не спросил, что я еще планирую купить в ближайшем будущем. Разумеется, не каждый покупатель будет приобретать к основному продукту еще и дополнительные. Но в некоторых сегментах рынка вероятность такой покупки весьма велика - при правильной работе менеджера. Например, если речь идет о магазинах одежды. Человек приходит в магазин, скажем, за рубашкой, а покупает также брюки, туфли. Ведь грамотный консультант, как привлечь и удержать клиента, и как увеличить объем продаж.

Опыт показывает: если вы будете изучать потребности клиентов искренне, а не демонстративно, то у вас будут покупать снова и снова. Ведь люди хотят, чтобы о них заботились.

• Как улучшить сервис и привязать клиента к себе с вероятностью 100%

Способ четвертый. Удивляйте ваших клиентов

Когда вы хорошо знаете своего постоянного клиента, вам легко делать ему приятные сюрпризы. Чем больше вы будете удивлять вашего покупателя, тем больше он будет привязан к вам и привлечет своих друзей и знакомых.

В качестве примера расскажу историю коллеги. Несколько лет назад она заказала встроенный шкаф в компании Mr. Doors. Шкаф был сделан неплохо, коллега была довольна, и на этом, казалось бы, отношения с компанией прекратились. Каково же было ее удивление, когда через несколько месяцев после установки шкафа, в день ее рождения, когда вся семья, друзья и родственники сидели за столом, в дверь позвонили. Это был сотрудник компании, который пришел с шампанским и букетом цветов поздравить своего клиента. Конечно, сама коллега и все гости были приятно удивлены. Об этом случае наверняка узнали и все знакомые гостей. Компании Mr. Doors такая акция обошлась в 500 рублей. Много есть эффективных способов дать рекламу за 500 рублей? А здесь сработало сарафанное радио, которое во много раз эффективнее любой рекламы.

Способ пятый. Максимально охватывайте целевую аудиторию

Если вы действительно хорошо осведомлены о потребностях каждого своего клиента, то удержать клиента не составит особого труда. В таком случае ваша компания способна охватить целевую аудиторию из разных потребительских ниш. Конечно, есть компании, например дисконт-магазины, которые специализируются только на определенном сегменте, но все же в условиях современного рынка я рекомендовала бы делать ставку на более широкий круг людей. Ведь когда у вас есть линейка продуктов из дешевых, средних и дорогих, находятся покупатели на все эти товары. Кроме того, при переходе людей из одного экономического класса в другой они могут оставаться верными вашему бренду.

В такой ситуации у владельца бизнеса может возникнуть к вам вопрос, как не размыть бренд. Ответ прост. Обратите внимание, какое обещание дает людям ваш бренд, с чем вас ассоциируют. Повторюсь: если одной из отличительных черт вашей компании является цена, то, безусловно, предлагаемая стратегия не подойдет. Но если ваше кредо лежит в плоскости решений, то, поскольку проблемы бывают разного уровня, предлагаемые решения также лежат на разных потребительских уровнях.

Здесь уместно привести пример из информационного бизнеса. Если в качестве основного параметра использовать уровень подготовки аудитории, то для новичков основной краткий курс на DVD-диске можно продавать за 1000 руб., для людей со средним уровнем знания предмета - тренинг или семинар с разбором специфических особенностей за 5–10 тыс. руб., для продвинутых - семинар и индивидуальный коучинг от 30 тыс. руб. Максимальная сумма определяется уровнем вашей компетентности, решаемых задач и тем, сколько готовы платить клиенты.

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Важно не только привлечь посетителя на сайт, но и удержать клиента. Рассказываем о простых и действенных методах удержания клиентов на сайте и улучшении поведенческих факторов.»

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этом выпуске:

• Почему удержание клиентов важно
• Стратегии, методы, инструменты
• Чем мы можем помочь

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания - действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов - это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Повышение стоимости рекламы в Adwords

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Кроссплатформенность

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама - метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках .

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов - план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился - клиент вернулся. Что-то не понравилось - пойдет искать лучшие решения. Задача - повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

2. Повышение лояльности клиентов

Скидки

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из .

Рассылка

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Преимущества рассылок:

• просты в создании
• автоматизируются
• относительно дешевы

Недостатки рассылок:

• фильтруются в спам
• часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

• высокая конкуренция - практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
• отсутствие полезной составляющей - пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
• высокая частота - раздражающий фактор и маркер спамности

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов - неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

• это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
• дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
• укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

• сложность в выборе направления улучшения
• сложности во внедрении
• дорого

Чем мы можем помочь

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

1. Пользовательский интерфейс

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

2. Качество подачи информации

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент - один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

5. Качество акций и скидок

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

• цена без скидки намеренно завышена перед акцией
• действуют скрытые условия за тремя звездочками
• акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности - короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

• подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
• скидка действует только при покупке на сумму от…
• скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее - большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

Вместо выводов:

GetGoodRank - отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

• привычка
• удобство
• доверие

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.

Любой маркетолог вам скажет, что дешевле сохранить или удержать заказчика, уже что-то купившего в вашем магазине или фирме, мотивировать его на новые сделки, чем найти нового. Но одних слов недостаточно. Интернет-магазины, сайты, компании игнорируют эту аксиому, не предпринимая дополнительных усилий для того, чтобы вернуть бывшего покупателя.

Ниже мы перечислим 7 эффективных стратегий, рассказывающих как удержать покупателя.

Почему важно удержать постоянного клиента

Преимущество работы с посетителями, купившими товар в магазине, — низкая себестоимость привлечения. Этого фактора достаточно, чтобы больше внимания уделять накопленной клиентской базе с целью удержать ее.

Чем чаще потребитель покупает, тем прочнее становятся его связи с магазином. Посетители начинают о нем говорить, привлекать друзей и знакомых, выполняя роль «сарафанного радио».

Когда достигается показатель удержания заказчиков всего 2%, объем продаж сопоставим с 10% снижением цен.

Как вернуть покупателей и удержать их?

Эффективные методы

1. Использование личной информации

Данные, которые оставил о себе клиент при первой покупке на сайте, упрощают ему следующую. Но некоторые люди откажутся от закупки, лишь бы не тратить время на заполнение анкеты.

Но есть одна хитрость, повышающая количество заполненных аккаунтов на сайте. Ее суть в том, чтобы установить опцию заполнения аккаунта сразу после того, как заказ был оплачен.

1. Вознаграждение для лояльных клиентов

Небольшой подарок после второй покупки отлично повышает клиентскую лояльность. О таких покупателей можно узнать с помощью аналитики продаж и сообщить им об этом в учетной записи или с помощью рассылки.

1. Новостная рассылка

1. Сюрпризы для клиентов

Неожиданные подарки всегда производят приятное впечатление и взывают к ответной благодарности, заставляющей делать добро тому, кто отнесся к вам с добром. Сюрпризом может быть подарочный сертификат на небольшую сумму или небольшой сувенир, подходящей основной целевой группе и создающий ощущение собственной значимости у клиента.

1. Использование социальных сетей в свою пользу

Социальные сети позволяют строить долгосрочные отношения со своими клиентами. Маркетологи утверждают, что люди, оставившие лайк на вашей страничке, потенциального готовы приобрести товар. Эту социальную массу можно использовать — своеобразный маркетинговый канал, сообщающий о новых продуктах, акциях, обновляя собственную группу регулярно, поддерживая постоянную связь с подписчиками.

Сколько постов нужно выкладывать ежедневно? Достаточно одного или двух, но делать это нужно регулярно.

1. Скидки и кредиты на товары

Скидки следует предоставлять очень осторожно. Если размеры прибыли оставляют желать лучшего, регулярные акции могут развить негативные привычки у покупателей. Однако их можно использовать адресно с целью удержать вернуть бывших посетителей. Для этих же целей используют кредитную линию, заставляя покупателей принимать решение прямо сейчас, а платить потом.

1. Данные о сроке хранения или использования

Еще один повод, чтобы отправить письмо бывшим покупателям. Когда срок использования товара подходит к концу, рассылка информации о новых товарах и услугах придется как нельзя кстати. Такой подход отлично работает, поскольку информация отправляется в тот момент, когда растет ее актуальность.

Не забывайте о таком ценном активе, как постоянные клиенты и бывшие покупатели. Они уже знают ваш бренд, знакомы с качеством товара, уровнем обслуживания. Стимулирование спроса для этой группы заметно дешевле, чем , а прибыль можно увеличить значительно. Особенно в выходные и праздники.

Теперь посмотрите интересную презентацию, рассказывающую о способах привлечения клиентов на сайте: